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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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“三分產(chǎn)品，七分交付”，這IT項目管理界所熟知的一句話，足以道出項目實施在項目環(huán)節(jié)中的重要作用和地位，同時，也對項目的交付人員提出了更高的要求。
項目管理是全新的管理方法，學習項目管理可以開闊思路和視野，能培養(yǎng)我們的系統(tǒng)思維習慣，務實的工作作風，科學的管理方法；能教會我們養(yǎng)成良好的工作方式。
現(xiàn)實中，很多做項目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構建專業(yè)形象；
如何探索干系人的利益；如何收集、分析項目的各類干系人對項目的期望；
項目中不同干系人的期望如何進行管理與引導；
如何管理客戶對項目投入的承諾；
如何順利完成項目驗收，并獲得客戶滿意度的最大化……
本課程借鑒經(jīng)典客戶服務課程《關鍵時刻MOT》框架，圍繞達成客戶滿意的項目實施關鍵時刻進行深入討論與訓練，旨在提升學員的項目管理意識與關鍵技能。每一個關鍵時刻的正反面做法，也可以為項目實施人員提供鏡像參考，反思改進自己在實際項目中的做法，達到促進行動轉化的目的。
【課程收益】
使學員認知到客戶滿意是項目實施的關鍵目標
深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構建的”
熟練應用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意
【課程特色】
視頻學習+劇本殺形式，將項目中的關鍵時刻用AB面故事呈現(xiàn)，引人入勝；
導入心理學原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。
一、客戶為什么不滿意？
1、一次低分差評的產(chǎn)品交付體驗
2、客戶滿意的內涵與表現(xiàn)
3、PMOT體驗行為模式
二、如何探尋項目干系人的各種利益？
1、識別項目干系人
識別干系人及需求狀態(tài)
視頻討論：基于視頻內容，討論不同干系人的項目利益
分析干系人的影響度、支持度等
練習：基于視頻內容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度
2、探尋項目干系人的各種利益
干系人項目利益分析
視頻討論：基于視頻內容，討論該業(yè)務流程梳理環(huán)節(jié)，客戶的利益以及項目經(jīng)理做法的可圈可點之處
3、探尋利益小結
三、如何與客戶共同構建項目期望？
1、項目期望共同構建法
客戶期望構建流程
視頻討論：基于視頻討論，在需求調研會時為何會產(chǎn)生海量需求
干系人期望分析
應用干系人期望構建表
練習：基于干系人構建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優(yōu)先等級等。
構建期望的目的
共同構建法
視頻討論：基于視頻討論，需求調研會前期準備的溝通中，客戶方項目經(jīng)理為什么愿意接受改變方案的建議？
2、探索需求與提問技巧
提問的核心技能
溝通九宮格
視頻討論：基于視頻討論，關鍵序列調研時，客戶與項目經(jīng)理互動中項目經(jīng)理是如何探索客戶的新需求的？
綜合練習
分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設計出客戶需要的界面
3、構建期望小結
四、如何獲取客戶的投入承諾？
1、承諾關聯(lián)
缺乏承諾的團隊
視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現(xiàn)了什么問題，問題的共性有哪些？
2、項目方案選擇MPA&BPA
備選方案分類：MPA&BPA
案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA
項目中的最佳方案與最低可行方案
視頻討論：基于視頻討論，項目經(jīng)理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？
選項設計表應用示例
五、如何保證客戶稱心滿意？
1、行為滿意
行為過程可視化
視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？
項目的可視化表達
案例：某千萬級電信項目現(xiàn)場可視化管理
客戶評價分析
2、結果滿意
客戶滿意的動機分析
視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經(jīng)理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？
項目驗收條件
項目驗收的籌碼理論
視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？
客戶需求評估表
案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表
結果滿意度跟蹤表
練習：結合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況
3、客戶評價小結
六、課程總結
1、一頁紙項目管理
2、AHA時刻
聯(lián)系電話：4006-900-901
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企業(yè)郵箱：shwczx@shwczx.com
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助力企業(yè)轉型
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客戶滿意度
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