（一）對(duì)學(xué)員

1. 深入理解 TQM 的核心思想和理念，樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí)和全員參與的質(zhì)量管理觀(guān)念。

2. 掌握 TQM 的基本方法和工具，如 PDCA 循環(huán)、QC 七大工具、5S 管理等，能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

3. 提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，能夠有效識(shí)別和改進(jìn)工作中的質(zhì)量隱患。

4. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力，學(xué)會(huì)與不同部門(mén)、不同層次的人員合作，共同推進(jìn)質(zhì)量管理工作。

（二）對(duì)企業(yè)

1. 建立和完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。

2. 降低質(zhì)量成本，減少質(zhì)量損失，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3. 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

4. 培養(yǎng)一批具有 TQM 理念和技能的專(zhuān)業(yè)人才，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第一部分：TQM 基礎(chǔ)理論

第一章 TQM 概述

1. TQM 的定義和內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理的核心要素：全員參與、全過(guò)程控制、全組織管理、持續(xù)改進(jìn)

TQM 與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別

2. TQM 的起源和發(fā)展歷程

起源：美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）

發(fā)展：日本的全面質(zhì)量控制（TQC）到全球的全面質(zhì)量管理（TQM）

重要人物和理論：戴明的 PDCA 循環(huán)、朱蘭的質(zhì)量三部曲、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理概念

3. TQM 的核心原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策方法

與供方互利的關(guān)系

第二章 質(zhì)量與質(zhì)量管理的重要性

1. 質(zhì)量的定義和內(nèi)涵

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量

質(zhì)量的特性：適用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等

2. 質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響

質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

質(zhì)量與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

3. 質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

全面質(zhì)量管理階段

第二部分：TQM 實(shí)施方法

第三章 質(zhì)量管理體系建設(shè)

1. 質(zhì)量管理體系的基本概念

質(zhì)量管理體系的定義和作用

質(zhì)量管理體系的構(gòu)成：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄等

2. ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程和核心標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和要求

質(zhì)量管理體系認(rèn)證的流程和意義

3. 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施步驟

準(zhǔn)備階段：成立領(lǐng)導(dǎo)小組、制定計(jì)劃、培訓(xùn)人員

策劃階段：確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、識(shí)別過(guò)程和流程、確定職責(zé)和權(quán)限

文件編寫(xiě)階段：編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄

實(shí)施階段：運(yùn)行質(zhì)量管理體系、開(kāi)展內(nèi)部審核和管理評(píng)審

改進(jìn)階段：持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

第四章 質(zhì)量目標(biāo)與計(jì)劃管理

1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量目標(biāo)的制定原則：SMART 原則（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限）

質(zhì)量目標(biāo)的分解方法：自上而下和自下而上相結(jié)合

質(zhì)量目標(biāo)的案例分析

2. 質(zhì)量計(jì)劃的編制

質(zhì)量計(jì)劃的定義和作用

質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容：質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量措施、責(zé)任分工、時(shí)間進(jìn)度、資源配置等

質(zhì)量計(jì)劃的編制流程和方法

第五章 過(guò)程控制與質(zhì)量改進(jìn)

1. 過(guò)程控制的基本概念

過(guò)程的定義和分類(lèi)：增值過(guò)程和非增值過(guò)程

過(guò)程控制的目的和方法：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）、過(guò)程能力分析等

2. 質(zhì)量改進(jìn)的基本概念和方法

質(zhì)量改進(jìn)的定義和意義

質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟：PDCA 循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理）

質(zhì)量改進(jìn)的常用工具：QC 七大工具（檢查表、層別法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖、控制圖）

第三部分：TQM 工具與案例分析

第六章 TQM 常用工具介紹

1. PDCA 循環(huán)

PDCA 循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟

PDCA 循環(huán)在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用案例

2. QC 七大工具

檢查表：用于收集和整理數(shù)據(jù)

層別法：用于將數(shù)據(jù)按不同類(lèi)別進(jìn)行分層分析

排列圖：用于找出影響質(zhì)量的主要因素

因果圖：用于分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因

直方圖：用于展示數(shù)據(jù)的分布情況

散布圖：用于研究?jī)蓚€(gè)變量之間的關(guān)系

控制圖：用于監(jiān)控過(guò)程的穩(wěn)定性

3. 5S 管理

5S 的定義和內(nèi)涵：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

5S 管理的實(shí)施步驟和方法

5S 管理在企業(yè)中的應(yīng)用案例

第七章 行業(yè)案例分析

1. 制造業(yè)案例分析

某汽車(chē)制造企業(yè)通過(guò)實(shí)施 TQM，降低產(chǎn)品缺陷率的案例

某電子制造企業(yè)運(yùn)用 QC 七大工具解決質(zhì)量問(wèn)題的案例

2. 服務(wù)業(yè)案例分析

某酒店通過(guò) TQM 提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的案例

某銀行通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，提高業(yè)務(wù)處理效率和質(zhì)量的案例

課程總結(jié)與答疑